一、服务内容

按照GB/T 22032-2008 的规定，信息系统运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。 

运维服务类型主要包括以下三种类型：

1、基础服务

确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供基础性的保障和维护工作。

2、性能优化

服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。

3、增值服务 

保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度地保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 

二、应用系统运维实施流程

运维流程主要方式主要包括响应服务、主动服务两类。

1、响应式服务 

响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 

响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。

首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 

问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 

服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。

远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。  

2、主动式服务

主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，硬件设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以检查数据状况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等为主，以便提前将故障消灭在萌芽状态。

首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。如果在巡检中发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报修，则由巡检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式服务去完成问题的解决。

系统巡检服务完成后，工程师编制巡检报告，并按照约定的期限汇总报送信息中心。

三、典型案例

平顶山市公安局维护包含：应用系统虚拟化及情报系统两部分。包含有系统支撑硬件设备、数据库、存储、网络互联设备。系统支撑硬件共运行130多个业务系统，大型数据库两个、存储及存储框两套。

本系统全部采用华为原厂设备，原厂虚拟平台，原厂质保。

针对客户核心设备的高规格运维要求，为客户提供IT运维服务产品，主要包括：

1、一名工程师7*8小时驻场服务，7*24小时电话支持和远程支持；

2、紧急故障恢复支持：包括紧急电话支持服务，紧急远程支持服务和紧急现场支持服务；

3、硬件系统备件响应和现场备件更换服务，紧急支持服务；

4、多个机房现场备机备件服务；

5、每周一次现场预防性巡检服务；

6、每月一次运维服务总结；

7、重大节日现场职守服务；

8、部分软件及补丁升级服务；

9、建立系统管理档案，定期整理故障日志。